Tekoälypuhelimet, jotka vastaavat saapuviin puheluihin, reitittävät aikomuksen ja luovuttavat puhelun ihmiselle tarvittaessa

Puhelut ovat erilaisia kuin chat-keskustelut. Soittajalla on yleensä kiire, ja panokset ovat korkeammat, koska huono kokemus tuntuu henkilökohtaiselta. Siksi hyvä puhelinagentti tarvitsee kaksi asiaa: selkeän työnkulun ja selkeän eskalointipolun. Työnkulku tarkoittaa, että puhelinagentti tietää, mitä tehdä yleisissä tilanteissa, kuten myyntitiedustelujen ohjaamisessa, usein kysyttyihin tukikysymyksiin vastaamisessa tai vastaanottotietojen keräämisessä. Eskalointi tarkoittaa, että puhelinagentti pystyy tunnistamaan, milloin ihmisen tulisi ottaa vastuu, ja tekemään siirtymästä sujuvan.

Mikä on tekoälypuhelinagentti?

Tekoälypuhelinagentti on ääniagentti, joka on otettu käyttöön erillisessä puhelinnumerossa. Soittajat voivat soittaa numeroon kuten millä tahansa muulla liiketoimintalinjalla. Agentti vastaa, tunnistaa aikomuksen ja vastaa keskustelevasti. Asetuksistasi riippuen se voi reitittää puhelut eri työnkulkuihin (tuki, myynti, vastaanotto), kerätä strukturoituja kenttiä (nimi, sähköpostiosoite, verkkosivusto, rooli, aikajana) ja käynnistää ilmoituksia tai automaatioita. Kun pyyntö on arkaluonteinen tai monimutkainen, se voidaan siirtää ihmiselle säilyttäen soittajan kontekstin.

Miksi yritykset käyttävät puhelinasiakkaita perinteisen IVR:n sijaan

Perinteiset puhelinpuut rakennetaan valikoiden, ei keskustelujen, ympärille. Ne ovat turhauttavia, kun soittajat eivät sovi ennalta määriteltyyn polkuun. Puhelinasiakaspalvelijat parantavat kokemusta antamalla soittajan sanoa tarvitsemansa omin sanoin. Tämä tekee reitityksestä tarkempaa ja vähentää "paina 2, sitten paina 4" -ilmiötä. Se auttaa myös tiimiäsi, koska asiakaspalvelija voi tarjota jäsennellyn yhteenvedon ja tärkeimmät tiedot, joita tiimisi tarvitsee seuratakseen.

Puhelinasiakaspalvelijat liidien kartoitusta ja varauksia varten

Monet tiimit käyttävät tekoälypuhelinagenttia saapuvien myyntipuheluiden etulinjassa. Puhelinagentti voi vastata peruskysymyksiin, vahvistaa soittajan tavoitteen ja kerätä sitten vähimmäistiedot, joita tarvitaan seuraavan vaiheen reitittämiseen tai varaamiseen. Jos soittaja on pätevä, voit siirtää puhelun ihmiselle tai käynnistää varausprosessin. Jos soittaja ei ole valmis, voit silti tallentaa yhteystiedot ja aikomuksen, jotta voit ottaa yhteyttä oikeisiin resursseihin.

Puhelinasiakaspalvelijat tukea ja aukioloaikojen ulkopuolella

Puhelinasiakaspalvelijat ovat hyödyllisiä tuen suhteen, kun haluat vähentää toistuvia kysymyksiä, erityisesti työajan ulkopuolella. Aloita kapealla aihealueella: tärkeimmät ongelmat, tilin käyttöohjeet, käyttöönotto-ohjeet ja käytäntökysymykset. Lisää eskalointisääntöjä, kuten laskutus, tietoturva, yksityisyys tai mikä tahansa, mikä vaatii tilikohtaista vahvistusta. Tavoitteena ei ole korvata ihmisiä, vaan vastata helppoihin kysymyksiin välittömästi ja eskaloida vaikeat menettämättä kontekstia.

Ihmisen siirtämä tiedonsiirto: miten puhelinmyyjä etenee turvallisesti

Parhaat puhelinagenttimme eivät teeskentele olevansa täydellisiä. He tunnistavat ääritapaukset ja eskaloivat ne tavalla, joka auttaa ihmistä ratkaisemaan ne nopeammin. Tämä voi sisältää soittamisen tiettyyn puhelinnumeroon, välittömän ilmoituksen lähettämisen sekä keskusteluyhteenvedon ja poimittujen kenttien toimittamisen. Tämä parantaa asiakaskokemusta, koska soittajat eivät toista itseään, ja se parantaa toiminnan tehokkuutta, koska tiimisi aloittaa kontekstista.

Minne sijoittaa puhelinnumerosi paremman saapuvan määrän saavuttamiseksi

Sijoittelulla on merkitystä. Yleisiä lähtökohtia ovat korkean aikomuksen kanavat, kuten Google-yritysprofiili, verkkosivustosi yhteydenottosivu ja kampanjasi laskeutumissivut. Monet tiimit luovat myös omat numerot osastoille ja alueille, jotta reititys pysyy selkeänä ja suorituskykyä on helpompi mitata. Kun käsittelet puhelinnumeroita kuten jakelua, parannat sekä soittajan kokemusta että sisäistä raportointiasi.

Kuinka Speak auttaa sinua palkkaamaan puhelinagentteja

Speak tukee koko työnkulkua: puhelinnumeroiden tarjoamista, niiden yhdistämistä tekoälyagentteihin, vastausten maadoittamista omaan tietämykseesi, jäsenneltyjen kenttien keräämistä ja tarvittaessa eskalointia ihmiselle. Jos käytät jo Speakia transkriptioon ja analyysiin, puhelinagenttisi voi myös hyötyä samasta rakenteesta: kansioista, lähteistä ja kielestä, jota tiimisi todellisuudessa käyttää ongelmien ratkaisemiseen.