Telefonski agenti z umetno inteligenco, ki odgovarjajo na dohodne klice, usmerjajo namero in po potrebi predajo klica človeku.

Telefonski klici se razlikujejo od klepeta. Klicatelj se običajno mudi in tveganje je večje, ker se slaba izkušnja zdi osebna. Zato dober telefonski agent potrebuje dve stvari: jasen potek dela in čisto pot eskalacije. Potek dela pomeni, da telefonski agent ve, kaj storiti v pogostih scenarijih, kot so usmerjanje prodajnih poizvedb, odgovarjanje na pogosta vprašanja o podpori ali zbiranje podatkov o prejemu. Eskalacija pomeni, da telefonski agent lahko prepozna, kdaj naj prevzame človek, in poskrbi za nemoten prehod.

Kaj je telefonski agent z umetno inteligenco?

Telefonski agent z umetno inteligenco je glasovni agent, nameščen na namenski telefonski številki. Klicatelji lahko pokličejo številko kot katero koli drugo poslovno linijo. Agent se oglasi, prepozna namen in se pogovorno odzove. Glede na vašo nastavitev lahko usmerja klice v različne delovne tokove (podpora, prodaja, sprejem), zbira strukturirana polja (ime, e-pošta, spletno mesto, vloga, časovnica) in sproži obvestila ali avtomatizacije. Ko je zahteva občutljiva ali zapletena, jo lahko posreduje človeku, hkrati pa ohrani kontekst klicatelja.

Zakaj podjetja uporabljajo telefonske agente namesto tradicionalnega IVR-ja

Tradicionalna telefonska drevesa so zgrajena okoli menijev, ne pogovorov. So frustrirajoča, ko klicatelji ne ustrezajo vnaprej določeni poti. Telefonski agenti izboljšajo izkušnjo tako, da nekomu omogočijo, da pove, kar potrebuje, s svojimi besedami. To naredi usmerjanje natančnejše in zmanjša učinek “pritisnite 2, nato pritisnite 4”. Prav tako pomaga vaši ekipi, ker lahko agent zagotovi strukturiran povzetek in ključne podrobnosti, ki jih mora vaša ekipa spremljati.

Telefonski agenti za kvalifikacijo potencialnih strank in rezervacije

Številne ekipe uporabljajo telefonskega agenta z umetno inteligenco kot kontaktno točko za dohodne prodajne klice. Telefonski agent lahko odgovori na osnovna vprašanja, potrdi cilj klicatelja in nato zbere minimalna polja, potrebna za usmerjanje ali rezervacijo naslednjega koraka. Če je klicatelj usposobljen, lahko klicatelja predate človeku ali sprožite postopek rezervacije. Če klicatelj ni pripravljen, še vedno zajamete kontaktne podatke in namen, da lahko stopite v stik s pravimi viri.

Telefonski agenti za podporo in pokritost izven delovnega časa

Za podporo so telefonski agenti uporabni, kadar želite zmanjšati število ponavljajočih se vprašanj, zlasti po uradnih urah. Začnite z ozkim obsegom: najpogostejše težave, koraki za dostop do računa, navodila za uvajanje in vprašanja o pravilnikih. Dodajte pravila za eskalacijo, kot so obračunavanje, varnost, zasebnost ali karkoli, kar zahteva preverjanje, specifično za račun. Cilj ni nadomestiti ljudi, temveč takoj odgovoriti na preprosta vprašanja in eskalirati težka, ne da bi pri tem izgubili kontekst.

Človeška predaja: kako telefonski agent varno eskalira

Najboljši telefonski agenti se ne pretvarjajo, da so popolni. Prepoznajo skrajne primere in stopnjujejo zadevo na način, ki pomaga človeku hitreje rešiti težavo. To lahko vključuje klicanje določene telefonske številke, pošiljanje takojšnjega obvestila ter posredovanje povzetka pogovora in izvlečenih polj. To izboljša uporabniško izkušnjo, ker se klicatelji ne ponavljajo, in izboljša operativno učinkovitost, ker vaša ekipa začne s kontekstom.

Kam namestiti svojo telefonsko številko za boljši dohodni promet

Umestitev je pomembna. Kanali z visoko namero, kot so profil podjetja v Googlu, stran za stike na vašem spletnem mestu in ciljne strani kampanj, so pogosta izhodišča. Številne ekipe ustvarijo tudi namenske številke za oddelke in regije, tako da usmerjanje ostane čisto in je uspešnost lažje meriti. Ko s telefonskimi številkami ravnate kot z distribucijo, izboljšate tako izkušnjo klicatelja kot tudi interno poročanje.

Kako vam Speak pomaga pri nameščanju telefonskih agentov

Speak podpira celoten potek dela: zagotavljanje telefonskih številk, njihovo povezovanje z agenti umetne inteligence, utemeljitev odgovorov v vašem znanju, zbiranje strukturiranih polj in po potrebi posredovanje človeku. Če Speak že uporabljate za prepisovanje in analizo, lahko tudi vaš telefonski agent izkoristi isto strukturo: mape, vire in jezik, ki ga vaša ekipa dejansko uporablja za reševanje težav.