Zgradite bazo znanja za svojega agenta umetne inteligence z uporabo prepisov, dokumentov in resničnih pogovorov

Sodobna baza znanja bi morala početi več kot le shranjevanje člankov. Ekipe zdaj pričakujejo, da bo agent umetne inteligence odgovarjal na vprašanja v naravnem jeziku, navedel vir odgovora in ostal na tekočem z najnovejšimi informacijami. Zato se baza znanja, “pripravljena za agente”, začne z izvornim gradivom: klici, sestanki, videoposnetki z usposabljanjem, intervjuji, predstavitvami, standardnimi operativnimi postopki, datotekami PDF in interno dokumentacijo. Speak je zgrajen natanko za ta potek dela – zajemanje in vnašanje izvorne vsebine, ustvarjanje prepisov in strukturiranih izhodov ter nato omogočanje enostavnega dostopa do vsega v eni organizirani knjižnici.

Kaj je baza znanja umetne inteligence?

Baza znanja umetne inteligence je kuriran nabor virov, ki jih agent umetne inteligence uporablja za odgovarjanje na vprašanja. Namesto da bi se zanašal na splošno internetno znanje, se agent sklicuje na vašo vsebino: dokumentacijo o izdelku, klice strank, uvodne videoposnetke, interne procese, dokumente o politikah in raziskovalne intervjuje. Ko je baza znanja dobro strukturirana, se lahko agent hitro odzove, ostane dosleden in zmanjša obremenitev podpore, ne da bi pri tem žrtvoval natančnost.

Zakaj tradicionalni centri za pomoč ne uspejo

Večina centrov za pomoč je napisanih za brskanje, ne za iskanje. Postanejo zastareli, razdrobljeni in težko jih je vzdrževati. Medtem pa se najzanesljivejše znanje pogosto skriva zunaj centra za pomoč: v posnetkih Zooma, razlagah v Slacku, prodajnih klicih, uvajalnih sejah in internih usposabljanjih. Če te vsebine ni mogoče iskati, vaša ekipa vedno znova odgovarja na ista vprašanja. Če ni organizirana, agenti halucinirajo ali dajejo generične odgovore. Speak pomaga rešiti to tako, da “težko uporabne” vire (zvok in video) spremeni v čisto besedilo, dokaze, ki jih je mogoče iskati, in strukturirane vpoglede.

Kako Speak spremeni pogovore v bazo znanja

Potek dela je preprost. Najprej naložite svoje vire (zvok, video ali dokumente) v Speak in jih organizirate v mape. Na primer: “Baza znanja o izdelkih”, “Baza znanja o podpori”, “Klici strank” ali “Uvajanje in usposabljanje”. Nato Speak ustvari prepise in analitične rezultate, kot so povzetki, teme in ključne besede. Ker je vsako datoteko mogoče iskati, lahko hitro najdete pravi delček – in delite dokaze s soigralci, da preverite odločitve ali uskladite sporočila.

Gradnja baze znanja za agente umetne inteligence

Ko so vaši viri organizirani, lahko ustrezne mape povežete z agentom umetne inteligence. To je uporabno za podporo strankam (odgovarjanje na pogosta vprašanja o izdelkih), notranje delovanje (standardni operativni postopki, pravilniki in navodila za uporabo) in omogočanje (uvajanje novih zaposlenih, usposabljanje in pripravljenost na prodajo). Močna baza znanja agentov običajno vključuje tri plasti:

Prvič, kanonične reference: dokumentacija izdelka, pravilniki in trenutne cene ali pravila paketa. Drugič, pomembni primeri iz resničnega sveta: klici in sestanki, kjer so pojasnjeni “zakaj” in robni primeri. Tretjič, strukturirani metapodatki: oznake, kot so področje izdelka, vrsta stranke, regija in različica, da lahko agent zoži odgovore in se izogne mešanju kontekstov.

Kaj vključiti v bazo znanja (praktični kontrolni seznam)

Če želite, da se vaša baza znanja dobro uvrsti v internem iskanju in dobro deluje z agentom umetne inteligence, se osredotočite na jasnost in pokritost. Začnite z najpogostejšimi vprašanji in vsako od njih povežite z najboljšo izvorno vsebino. Za podporne ekipe so to lahko klici za odpravljanje težav in znane težave. Za produktne ekipe so to lahko pogovori o načrtu in predstavitve funkcij. Za raziskovalne ekipe so to lahko intervjuji in fokusne skupine. Za prodajne ekipe so to lahko posnetki predstavitev in obravnava ugovorov. Nato dodajte lahko strukturo: dosledna imena map, nekaj polj z metapodatki in preprost vrstni red pregledov.

Zakaj so odgovori, podprti z viri, pomembni

Največja ovira pri sprejemanju podpore za umetno inteligenco je zaupanje. Uporabniki prenehajo uporabljati agente, ko so odgovori nejasni, napačni ali nepreverljivi. Speak je zasnovan okoli delovnih tokov dokazov: prepisov, časovnih žigov, iskalnega besedila in konteksta, ki ga je mogoče deliti. To ljudem olajša preverjanje, kaj agent pove, in sčasoma izboljšuje bazo znanja. Ko odgovori temeljijo na resničnih virih, postane vaš agent bolj zanesljiv in vaša ekipa porabi manj časa za njihovo popravljanje.