Glasovni agenti, ki odgovarjajo na podlagi vašega dejanskega znanja, ne skriptov

Glasovni agent z umetno inteligenco je pogovorni asistent, ki komunicira z glasom, bodisi po telefonu bodisi znotraj glasovno podprtega vmesnika. Ekipe uporabljajo glasovne agente za zmanjšanje ponavljajočega se podpornega dela, izboljšanje odzivnih časov, obravnavo vnosa po delovnem času in kvalifikacijo dohodnih potencialnih strank. Toda glas je kanal z visokimi vložki. Ljudje pričakujejo jasnost, doslednost in nemoteno predajo, ko je nekaj zapleteno. To pomeni, da vaš glasovni agent potrebuje dve stvari: zanesljivo bazo znanja in pravila, ki določajo, kaj naj stori, ko ne more samozavestno odgovoriti.

Kaj je glasovni agent z umetno inteligenco?

Glasovni agent z umetno inteligenco odgovarja na govorjena vprašanja in se odziva v naravnem jeziku. Namesto sledenja togim skriptom lahko sodobni agent prepozna namen, pridobi ustrezne informacije in jasno sporoči korake. Glasovni agent za podporo lahko na primer odgovori “Kako ponastavim dostop?”, medtem ko lahko agent za sprejem prodaje postavi nekaj kvalifikacijskih vprašanj in nato usmeri klicatelja. Razlika med odličnim in frustrirajočim glasovnim agentom je v tem, ali se lahko sklicuje na pravilen izvorni material za situacijo klicatelja.

Zakaj glasovni agenti ne uspejo, ko se zanašajo na skripte

Skripti se prekinejo v trenutku, ko klicatelj vpraša nekaj nekoliko drugačnega od pričakovanega. Podporne ekipe na koncu vzdržujejo neskončne razvejane poti, klicatelji pa se še vedno zataknejo. Medtem pa najboljši odgovori pogosto obstajajo na mestih, ki jih skripti ne zajamejo: klici za odpravljanje težav, interni pregledi, seje uvajanja in pogovori o pravilnikih. Če želite glasovnega agenta, ki lahko obravnava resnična vprašanja, potrebuje dostop do te vsebine na strukturiran in iskalen način.

Kako Speak omogoča glasovnim agentom resnično znanje

Speak vam pomaga zgraditi temelje: knjižnico prepisov in dokumentov, pripravljenih za uporabo agentov, organiziranih v mape. Naložite lahko posnetke klicev, sestankov, usposabljanj in PDF-jev, nato pa ustvarite čiste prepise, povzetke, teme in ključne besede. Ker je vse mogoče iskati, lahko hitro najdete, kaj je vaša ekipa povedala v preteklosti, in to spremenite v ponovno uporabno bazo znanja. Ko glasovnega agenta povežete s pravimi mapami, lahko odgovori iz resničnih virov namesto da bi improviziral.

Oblikovanje glasovnega agenta za podporo strankam

Za podporo začnite z najpogostejšimi vprašanji in jih preslikajte v kanonične vire: trenutno dokumentacijo, pravila pravilnikov in najboljše posnetke klicev, ki jasno pojasnjujejo rešitve. Za natančne odgovore uporabite metapodatke, kot so območje izdelka, paket, regija in različica. Najpomembneje je, da določite pravila eskalacije. Obračunavanje, varnost, zasebnost in spremembe, specifične za račun, morajo biti usmerjene k človeku. Ko pride do eskalacije, posredujte vprašanje klicatelja in najustreznejši delček vira, da bo človek hitreje rešil težavo.

Oblikovanje glasovnega agenta za prodajo in sprejem

Glasovni agenti za prodajo in sprejem strank delujejo najbolje, če lahko opravljajo dve nalogi: odgovarjajo na pogosta vprašanja in zajemajo strukturirane informacije. Temeljita baza znanja pomaga pri predprodajnih vprašanjih: kaj izdelek počne, ključne funkcije, koraki uvajanja in pravila oblikovanja cen na visoki ravni. Pri sprejemu strank naj bodo vprašanja kratka in namenska: namen, časovnica, vloga in naslednji korak. Uporabite glasovnega agenta za usmerjanje klicateljev in zmanjšanje medsebojnega komuniciranja, hkrati pa človeku zagotovite jasen povzetek povedanega.

Kaj vključiti v bazo znanja glasovnega agenta

Začnite z majhnimi koraki in jih razširite. Vključite kanonične reference (dokumente, pravilnike, pravila načrta), posnetke klicev z najvišjim signalom in kratka gradiva za usposabljanje. Nato dodajte lahko strukturo: imena map, poravnana s primeri uporabe, in nekaj pomembnih polj z metapodatki. To preprečuje odgovore z mešanim kontekstom in pomaga agentu ostati natančen. Sčasoma izboljšate glasovnega agenta preprosto z nalaganjem novih pogovorov in njihovim pravilnim označevanjem.

Zakaj so odgovori, podprti z viri, bistveni pri glasovnem komuniciranju

Glas se zdi oseben, kar pomeni, da se napake zdijo slabše. Odgovori, podprti z viri, povečujejo zaupanje, ker so dosledni in utemeljeni. Pomagajo tudi vaši notranji ekipi: lahko pregledate, kaj je agent povedal, poiščete podporni vir in hitro posodobite svojo vsebino. S Speakom se baza znanja gradi na načinu, kako vaša ekipa dejansko govori, zaradi česar je agent sčasoma bolj uporaben in bolj naraven.