Vytvorte si vedomostnú základňu pre svojho agenta s umelou inteligenciou pomocou prepisov, dokumentov a skutočných konverzácií.

Moderná znalostná báza by mala robiť viac než len ukladať články. Tímy teraz očakávajú, že agent s umelou inteligenciou bude odpovedať na otázky v prirodzenom jazyku, citovať zdroj odpovede a bude sledovať najnovšie informácie. Preto znalostná báza “pripravená na agenta” začína zdrojovým materiálom: hovory, stretnutia, školiace videá, rozhovory, ukážky, štandardné prevádzkové postupy (SOP), súbory PDF a interné dokumenty. Speak je vytvorený presne pre tento pracovný postup – zachytáva a prijíma zdrojový obsah, generuje prepisy a štruktúrované výstupy a potom všetko jednoducho vyhľadáva v rámci jednej organizovanej knižnice.

Čo je to znalostná základňa umelej inteligencie?

Znalostná báza umelej inteligencie je spravovaný súbor zdrojov, ktoré agent umelej inteligencie používa na zodpovedanie otázok. Namiesto spoliehania sa na všeobecné znalosti z internetu sa agent odvoláva na váš obsah: produktovú dokumentáciu, hovory so zákazníkmi, úvodné videá, interné procesy, dokumenty o politikách a výskumné rozhovory. Keď je znalostná báza dobre štruktúrovaná, agent môže reagovať rýchlo, zostať konzistentný a znížiť záťaž podpory bez toho, aby obetoval presnosť.

Prečo tradičné centrá pomoci zlyhávajú

Väčšina centier pomoci je určená na prehliadanie, nie na vyhľadávanie. Stávajú sa zastaranými, fragmentovanými a ťažko sa udržiavajú. Medzitým sa najdôležitejšie poznatky často nachádzajú mimo centra pomoci: v nahrávkach Zoomu, vysvetleniach cez Slack, obchodných hovoroch, úvodných stretnutiach a interných školeniach. Ak tento obsah nie je možné vyhľadávať, váš tím stále odpovedá na tie isté otázky. Ak nie je usporiadaný, agenti halucinujú alebo dávajú všeobecné odpovede. Speak pomáha riešiť tento problém tým, že premieňa “ťažko použiteľné” zdroje (audio a video) na čistý text, vyhľadávateľné dôkazy a štruktúrované poznatky.

Ako Speak premieňa konverzácie na vedomostnú základňu

Pracovný postup je jednoduchý. Najprv nahrajete svoje zdroje (audio, video alebo dokumenty) do Speaku a usporiadate ich do priečinkov. Napríklad: “Znalosť produktov”, “Znalosť podpory”, “Hovory so zákazníkmi” alebo “Nástup a školenia”. Následne Speak generuje prepisy a analytické výstupy, ako sú súhrny, témy a kľúčové slová. Keďže každý súbor je vyhľadávateľný, môžete rýchlo nájsť správny úryvok – a môžete zdieľať dôkazy s kolegami, aby ste overili rozhodnutia alebo sa zhodli v posolstve.

Budovanie vedomostnej základne pre agentov s umelou inteligenciou

Keď sú vaše zdroje usporiadané, môžete prepojiť správne priečinky s agentom umelej inteligencie. To je užitočné pre zákaznícku podporu (odpovedanie na bežné otázky týkajúce sa produktov), interné operácie (štandardné prevádzkové postupy, zásady a návody) a podporu (zaškolenie nových zamestnancov a ich pripravenosť na predaj). Silná znalostná základňa agentov zvyčajne obsahuje tri vrstvy:

Po prvé, kanonické referencie: produktová dokumentácia, zásady a aktuálne ceny alebo pravidlá plánu. Po druhé, príklady z reálneho sveta s vysokým signálom: hovory a stretnutia, kde sa vysvetľujú dôvody a hraničné prípady. Po tretie, štruktúrované metadáta: značky ako oblasť produktu, typ zákazníka, región a verzia, aby agent mohol zúžiť odpovede a vyhnúť sa miešaniu kontextov.

Čo zahrnúť do znalostnej bázy (praktický kontrolný zoznam)

Ak chcete, aby sa vaša vedomostná základňa dobre umiestňovala vo vašom internom vyhľadávaní a dobre fungovala s agentom umelej inteligencie, zamerajte sa na jasnosť a pokrytie. Začnite s najčastejšími otázkami a každú z nich priraďte k najlepšiemu zdrojovému obsahu. Pre tímy podpory to môže zahŕňať hovory o riešení problémov a známe problémy. Pre produktové tímy to môžu byť rozhovory o pláne a návody na funkcie. Pre výskumné tímy to môžu byť rozhovory a fokusové skupiny. Pre obchodné tímy to môžu byť nahrávky ukážok a riešenie námietok. Potom pridajte ľahkú štruktúru: konzistentné názvy priečinkov, niekoľko polí s metadátami a jednoduchú kadenciu recenzií.

Prečo sú odpovede podložené zdrojmi dôležité

Najväčšou bariérou pri prijímaní podpory umelej inteligencie je dôvera. Používatelia prestávajú používať agentov, keď sú odpovede vágne, nesprávne alebo neoveriteľné. Speak je navrhnutý pre pracovné postupy s dôkazmi: prepisy, časové pečiatky, prehľadávateľný text a zdieľateľný kontext. To ľuďom uľahčuje overovanie toho, čo agent hovorí, a v priebehu času zlepšuje vedomostnú základňu. Keď sú odpovede založené na skutočných zdrojoch, váš agent sa stáva spoľahlivejším a váš tím trávi menej času ich opravou.