Pokud jste manažer nebo generální ředitel, je důležité pochopit rozdíl mezi kvantitativní a kvalitativní zpětnou vazbou. Tyto pojmy se často používají zaměnitelně, ale popisují dva různé typy informací, které mohou zákazníci shromažďovat.

Mnoho lidí nechápe rozdíly mezi kvalitativní a kvantitativní zpětnou vazbou a jak může tato zpětná vazba pomoci firmám zlepšit jejich procesy a produkty.

V tomto blogovém příspěvku probereme jednotlivé typy zpětné vazby, k čemu se používají a jak vám mohou pomoci efektivněji řídit vaši firmu.

Pochopení kvantitativní zpětné vazby

Kvantitativní zpětná vazba je číselný popis výkonu. Může mít formu skóre, známky nebo procenta. Kvantitativní zpětná vazba je objektivní a snadno měřitelná. Může sloužit jako základ pro budoucí hodnocení a srovnání.

Kvantitativní zpětná vazba je založena na objektivních kritériích a měřeních. Zahrnuje čísla prodeje, výrobní kvóty nebo jiná kvantitativní měřítka, která mohou podniky kvantifikovat. Kvantitativní metriky se obvykle snadno shromažďují, protože jsou založeny na konkrétních číslech a metrikách.

Kvantitativní zpětnou vazbu můžete použít k měření spokojenosti zákazníků a angažovanosti zaměstnanců a k měření dopadu vašich školení. Při poskytování kvantitativní zpětné vazby se běžně používají číselné ukazatele, jako jsou skóre, známky nebo procenta.

Pochopení kvalitativní zpětné vazby

Kvalitativní zpětná vazba je méně objektivní než kvantitativní zpětná vazba, protože se opírá o subjektivní názory a pozorování.

Tato zpětná vazba může být užitečná pro společnosti, které chtějí zlepšit své služby zákazníkům. Kvalitativní zpětná vazba je založena na vnímání zákaznické zkušenosti uživateli a měří se z hlediska toho, jak se s ní cítí. Tento typ informací je často užitečnější než kvantitativní data, protože vám umožňuje získat přímou představu o tom, co si uživatelé myslí o vašem produktu nebo službě, aniž byste se museli spoléhat na čísla nebo statistiky.

Průzkumy, rozhovory a dotazníky mohou poskytnout kvalitativní zpětnou vazbu. Tyto průzkumy se uživatelů často ptají na jejich celkovou zkušenost s vaším produktem nebo službou. Pokud například prodáváte softwarovou aplikaci pro malé firmy, můžete se jich zeptat, jak snadno se jim ji nainstalovala a jak ji efektivně používat.

Hlavní rozdíly mezi kvalitativní a kvantitativní zpětnou vazbou

Většina lidí si myslí, že kvalitativní a kvantitativní zpětná vazba jsou dvě strany téže mince. I když spolu souvisejí, jsou docela... odlišný.

· Subjektivní vs. objektivní

Kvalitativní zpětná vazba je subjektivní a kvalitativní. Je založena na názorech, pocitech a vnímání. Kvantitativní zpětná vazba je objektivní a kvantitativní. Je založena na měřitelných datech, faktech a číslech.

· Hromadění dat

Kvalitativní zpětná vazba se obvykle získává prostřednictvím průzkumů nebo rozhovorů. Kvantitativní zpětná vazba pochází z údajů o výkonnosti, jako je objem hovorů a skóre spokojenosti zákazníků.

· Doba odezvy

Analýza kvantitativní zpětné vazby může trvat déle než analýza kvalitativní zpětné vazby, protože k pochopení výsledků často vyžaduje software pro analýzu dat nebo dovednosti v oblasti statistické analýzy. To může ve srovnání s kvalitativní zpětnou vazbou ztěžovat její interpretaci a použití v rozhodovacích procesech.

· Měření výkonnosti

Kvantitativní zpětná vazba usnadňuje kvantifikaci a hodnocení výsledků. U kvalitativní zpětné vazby to není možné, protože data jsou subjektivní.

· Výsledky dat

Kvantitativní zpětná vazba poskytuje konkrétní informace o tom, co je třeba zlepšit a jak to efektivně udělat. Naproti tomu kvalitativní zpětná vazba poskytuje pouze obecnou představu o oblastech, kde je potřeba zlepšení.

Kde použít kvantitativní vs. kvalitativní zpětnou vazbu?

Kvantitativní zpětná vazba je užitečná pro hodnocení výkonu jednotlivce nebo týmu. Může měřit, jak si společnost vede, ale také jak si vede v porovnání s konkurencí.

Kvalitativní zpětná vazba je užitečná pro pochopení toho, co si lidé o něčem myslí, jak se cítí a proč se tak cítí.

Kvantitativní zpětná vazba je nejužitečnější pro rozhodování o tom, co dělat dál. Například pokud se snažíte změnit svou cenovou strategii, můžete pomocí kvantitativní analýzy zjistit, zda by zákazníci byli ochotni platit více za vaše produkty nebo služby.

Kvalitativní zpětná vazba je nejcennější, když se chcete dozvědět více o tom, co se lidem honí hlavou – proč provedli určitý nákup nebo opustili váš web v polovině registrace účtu.

Kvantitativní analýza může být použita k porovnání dvou nebo více produktů – například dvou různých verzí e-shopu. To vám může pomoci zjistit, která z nich si vede lépe v oblasti spokojenosti a zapojení zákazníků.

Kvalitativní analýza vám může pomoci pochopit, proč lidé reagují na váš produkt pozitivně nebo negativně, abyste mohli provádět vylepšení na základě skutečné zpětné vazby od zákazníků, a nikoli na základě předpokladů nebo dohadů.

Proč je kvalitativní zpětná vazba důležitá?

Kvalitativní zpětnou vazbu lze použít i pro průzkumy spokojenosti zákazníků, ale některé situace jsou vhodnější než jiné. Zde je několik důvodů, proč je kvalitativní zpětná vazba důležitá:

• Poskytuje kontext kvantitativním výsledkům. Kvantitativní data vám říkají, co se stalo, ale ne vždy vysvětlují proč. Kvalitativní data mohou poskytnout tento kontext, který vám pomůže pochopit, co se ve vaší organizaci děje a jak můžete věci zlepšit.
• Zdůrazňuje problémy, které nemusí být viditelné v kvantitativních zprávách. Předpokládejme například, že zaznamenáváte zvýšený počet stížností zákazníků na určité produkty nebo služby. V takovém případě by kvalitativní data mohla odhalit, že část problému spočívá v tom, že zákazníci na vašich webových stránkách nenajdou to, co hledají. To vám pomůže identifikovat způsoby, jak vylepšit vaše webové stránky, aby na nich více lidí našlo to, co potřebují, a celkově snížit počet stížností.
• Kvalitativní zpětná vazba vám může pomoci pochopit, co funguje a co ne, abyste mohli provést změny dříve, než bude příliš pozdě. Také poukáže na oblasti, které je třeba zlepšit, což vám umožní soustředit se na ty správné věci ve vaší firmě.

Proč je kvantitativní zpětná vazba důležitá?

Kvantitativní zpětná vazba je důležitou součástí podnikání, protože se rychle shromažďuje, snadno analyzuje a poskytuje praktické poznatky.

• Kvantitativní zpětná vazba se také snadno analyzuje, protože není subjektivní, jak se často považuje za kvalitativní zpětnou vazbu. Stačí se podívat na data a zjistit, jaké trendy se objevují na základě reakcí vašich zákazníků.
• Můžete rychle vytvářet grafy, které ukazují, jak členové vašeho týmu hodnotili různé prvky vašeho produktu nebo služby. To usnadňuje všem zapojeným do rozhodovacího procesu pochopit, kde je nejnaléhavěji potřeba zlepšení.
• Kvantitativní data lze shromáždit během několika minut. To umožňuje sledovat trendy a identifikovat oblasti, kde je třeba provést změny.
• Kvantitativní zpětnou vazbu lze pravidelně sledovat (každý týden, měsíc nebo čtvrtletí). Zobrazuje se v dashboardech, aby bylo možné rychle identifikovat neočekávané změny.

Analýza kvalitativní vs. kvantitativní zpětné vazby

V podnikání je důležitý vyvážený přístup. Všichni jsme slyšeli frázi „nemůžete řídit to, co neměříte“, a platí to prakticky v každém odvětví.

Ale co kdybyste mohli analyzovat kvalitativní a kvantitativní zpětnou vazbu od svých zákazníků? Co kdybyste mohli měřit efektivitu svého produktu v reálném čase? Co kdybyste mohli vidět, co zákazníci říkají o vaší společnosti a jejích nabídkách?

To je místo, kde Mluvit Ai přichází na řadu Speak Ai. Je to platforma umělé inteligence (AI), která umožňuje firmám přijímat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase. Díky Speak Ai mohou firmy vytvářet průzkumy pomocí technologie zpracování přirozeného jazyka (NLP) a poté tyto průzkumy analyzovat pomocí technik strojového učení, aby identifikovaly trendy a vzorce v reakcích zákazníků. Výsledkem je hluboké pochopení toho, jak zákazníci vnímají jejich produkty, služby nebo značku – a co chtějí od těchto nabídek v budoucnu vidět.

Proto vás zveme, abyste se připojili k více než 7 000 týmům a jednotlivcům po celém světě, kteří se spoléhají na Speak Ai k analýze svých kvalitativních a kvantitativních dat a získání cenných poznatků. a zkušební verze nebo dokonce rezervovat ukázku nyní k regulaci vašeho pracovního postupu.