إذا كنت مديرًا أو رئيسًا تنفيذيًا، فمن المهم فهم الفرق بين التقييم الكمي والتقييم النوعي. غالبًا ما يُستخدم المصطلحان بالتبادل، لكنهما يصفان نوعين مختلفين من المعلومات التي يمكن للعملاء جمعها.

لا يفهم العديد من الأشخاص الفرق بين التعليقات النوعية والكمية وكيف يمكن أن تساعد الشركات على تحسين عملياتها ومنتجاتها.

في منشور المدونة هذا، سنناقش كل نوع من أنواع التعليقات، واستخداماتها، وكيف يمكنها مساعدتك في إدارة عملك بكفاءة أكبر.

فهم التغذية الراجعة الكمية

التقييم الكمي هو وصف رقمي للأداء. يمكن أن يكون على شكل درجة أو تقدير أو نسبة مئوية. التقييم الكمي موضوعي وسهل القياس، ويمكن أن يكون أساسًا للتقييم والمقارنة مستقبلًا.

تعتمد التغذية الراجعة الكمية على معايير وقياسات موضوعية. وتشمل أرقام المبيعات، وحصص الإنتاج، أو غيرها من المقاييس الكمية التي يمكن للشركات قياسها كميًا. وعادةً ما يكون جمع المقاييس الكمية سهلًا لأنها تستند إلى أرقام ومقاييس ملموسة.

يمكنك استخدام الملاحظات الكمية لقياس رضا العملاء وتفاعل الموظفين، ولقياس أثر جهودك التدريبية. عند تقديم ملاحظات كمية، من الشائع استخدام مؤشرات رقمية مثل الدرجات أو التقديرات أو النسب المئوية.

فهم ردود الفعل النوعية

تعتبر التغذية الراجعة النوعية أقل موضوعية من التغذية الراجعة الكمية لأنها تعتمد على الآراء والملاحظات الذاتية.

يمكن أن تكون هذه الملاحظات مفيدة للشركات التي تسعى إلى تحسين خدمة عملائها. تستند الملاحظات النوعية إلى انطباعات المستخدمين عن تجربة العميل، وتُقاس برأيهم فيها. غالبًا ما يكون هذا النوع من المعلومات أكثر فائدة من البيانات الكمية، إذ يتيح لك فهمًا مباشرًا لآراء المستخدمين حول منتجك أو خدمتك دون الاعتماد على الأرقام أو الإحصاءات.

يمكن أن تُقدم الاستطلاعات والمقابلات والاستبيانات آراءً نوعية. غالبًا ما تسأل هذه الاستطلاعات المستخدمين عن تجربتهم الإجمالية مع منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع تطبيقًا برمجيًا للشركات الصغيرة، يمكنك سؤالهم عن مدى سهولة تثبيته وكيفية استخدامه بفعالية.

الاختلافات الرئيسية بين التغذية الراجعة النوعية والكمية

يعتقد معظم الناس أن التغذية الراجعة النوعية والكمية وجهان لعملة واحدة. ورغم ارتباطهما، إلا أنهما متشابهان تمامًا. مختلف.

· الذاتي مقابل الموضوعي

التقييم النوعي ذاتي ونوعي، ويعتمد على الآراء والمشاعر والانطباعات. أما التقييم الكمي فهو موضوعي وكمي، ويعتمد على بيانات وحقائق وأرقام قابلة للقياس.

· تراكم البيانات

عادةً ما تُجمع التقييمات النوعية من خلال الاستبيانات أو المقابلات. أما التقييمات الكمية فتُجمع من بيانات الأداء، مثل حجم المكالمات ودرجات رضا العملاء.

· وقت التنفيذ

قد يستغرق تحليل التغذية الراجعة الكمية وقتًا أطول من التغذية الراجعة النوعية، لأنها غالبًا ما تتطلب برامج تحليل بيانات أو مهارات تحليل إحصائي لفهم النتائج. هذا قد يزيد من صعوبة تفسيرها واستخدامها في عمليات صنع القرار مقارنةً بالتغذية الراجعة النوعية.

· مقياس الأداء

تُسهّل التغذية الراجعة الكمية قياس النتائج وتقييمها. وهذا غير ممكن مع التغذية الراجعة النوعية لأن البيانات ذاتية.

· نتائج البيانات

تُقدم التغذية الراجعة الكمية معلومات مُحددة حول ما يحتاج إلى تحسين وكيفية القيام بذلك بفعالية. في المقابل، تُقدم التغذية الراجعة النوعية فكرة عامة فقط عن الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.

أين تستخدم الملاحظات الكمية مقابل الملاحظات النوعية؟

التقييم الكمي مفيد لتقييم أداء الفرد أو الفريق. فهو يقيس أداء الشركة، ويقارنه أيضًا بأداء المنافسين.

تعتبر الملاحظات النوعية مفيدة لفهم ما يفكر فيه الناس حول شيء ما، وكيف يشعرون، ولماذا يشعرون بهذه الطريقة.

التغذية الراجعة الكمية مفيدة جدًا لاتخاذ القرارات بشأن الخطوات التالية. على سبيل المثال، إذا كنت تحاول تغيير استراتيجية التسعير الخاصة بك، يمكنك استخدام التحليل الكمي لتحديد مدى استعداد العملاء لدفع المزيد مقابل منتجاتك أو خدماتك.

تعتبر الملاحظات النوعية ذات قيمة كبيرة عندما تريد معرفة المزيد حول ما يدور في أذهان الأشخاص - لماذا قاموا بعملية شراء معينة أو تركوا موقع الويب الخاص بك في منتصف التسجيل للحصول على حساب.

يمكن استخدام التحليل الكمي لمقارنة منتجين أو أكثر - على سبيل المثال، نسختان مختلفتان من موقع تجارة إلكترونية. يساعدك هذا على تحديد أيهما يحقق أداءً أفضل في رضا العملاء وتفاعلهم.

يمكن أن يساعدك التحليل النوعي على فهم سبب رد فعل الأشخاص بشكل إيجابي أو سلبي تجاه منتجك حتى تتمكن من إجراء تحسينات بناءً على تعليقات العملاء الحقيقية بدلاً من الافتراضات أو التخمين.

لماذا تعتبر الملاحظات النوعية مهمة؟

يمكن أيضًا استخدام التقييم النوعي لاستطلاعات رضا العملاء، ولكن بعض الحالات تكون أكثر ملاءمة من غيرها. فيما يلي بعض أسباب أهمية التقييم النوعي:

• تُعطي البيانات الكمية سياقًا للنتائج الكمية. تُخبرك البيانات الكمية بما حدث، لكنها لا تُفسر دائمًا السبب. أما البيانات النوعية، فتُوفر هذا السياق، مما يُساعدك على فهم ما يحدث في مؤسستك وكيفية تحسينها.
• يُسلِّط هذا التحليل الضوء على المشكلات التي قد لا تظهر في التقارير الكمية. على سبيل المثال، لنفترض أنك تلاحظ زيادة في شكاوى العملاء بشأن منتجات أو خدمات معينة. في هذه الحالة، قد تكشف البيانات النوعية أن جزءًا من المشكلة يكمن في عدم قدرة العملاء على العثور على ما يريدونه عند زيارة موقعك الإلكتروني. يساعدك هذا في تحديد سبل تحسين موقعك الإلكتروني ليتمكن المزيد من المستخدمين من العثور على ما يحتاجونه، وبالتالي تقليل الشكاوى بشكل عام.
• يمكن أن تساعدك التقييمات النوعية على فهم ما ينجح وما لا ينجح، مما يتيح لك إجراء التغييرات اللازمة قبل فوات الأوان. كما أنها تُشير إلى جوانب التحسين، مما يُمكّنك من التركيز على الجوانب الصحيحة في عملك.

لماذا تعتبر الملاحظات الكمية مهمة؟

تشكل الملاحظات الكمية جزءًا مهمًا من العمل لأنها سريعة التجميع وسهلة التحليل وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ.

• من السهل أيضًا تحليل الملاحظات الكمية لأنها ليست ذاتية كما هو الحال مع الملاحظات النوعية. كل ما عليك فعله هو النظر إلى البيانات ومعرفة الاتجاهات التي تظهر بناءً على ردود فعل عملائك.
• يمكنك إنشاء رسوم بيانية بسرعة توضح كيفية تقييم أعضاء فريقك لعناصر مختلفة من منتجك أو خدمتك. هذا يُسهّل على جميع المشاركين في عملية اتخاذ القرار فهم الجوانب الأكثر حاجةً للتحسين.
• يمكن جمع بيانات كمية في دقائق معدودة. هذا يسمح لك بتتبع الاتجاهات وتحديد مواطن التغيير.
• يمكن مراقبة الملاحظات الكمية بانتظام (أسبوعيًا أو شهريًا أو ربع سنويًا). تظهر هذه الملاحظات في لوحات المعلومات لتحديد أي تحولات غير متوقعة بسرعة.

تحليل التغذية الراجعة النوعية مقابل التغذية الراجعة الكمية

في عالم الأعمال، من المهم اتباع نهج متوازن. جميعنا سمعنا عبارة "لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه"، وهي تنطبق على كل قطاع تقريبًا.

ولكن ماذا لو استطعتَ تحليل آراء عملائكَ الكمية والنوعية؟ ماذا لو استطعتَ قياس فعالية منتجك آنيًا؟ ماذا لو استطعتَ الاطلاع على آراء عملائكَ حول شركتكَ وعروضها؟

هذا هو المكان تحدث بالذكاء الاصطناعي Speak Ai هي منصة ذكاء اصطناعي تُمكّن الشركات من تلقي ملاحظات العملاء فورًا. باستخدام Speak Ai، يُمكن للشركات إنشاء استبيانات باستخدام تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، ثم تحليلها باستخدام تقنيات التعلم الآلي لتحديد الاتجاهات والأنماط في ردود العملاء. والنتيجة هي فهم عميق لكيفية إدراك العملاء لمنتجاتهم أو خدماتهم أو علاماتهم التجارية، وما يرغبون في رؤيته من هذه العروض في المستقبل.

لهذا السبب ندعوك للانضمام إلى أكثر من 7000 فريق وفرد حول العالم يعتمدون على Speak Ai لتحليل بياناتهم النوعية والكمية واكتساب رؤى قيّمة. أ محاكمة او حتى احجز عرض توضيحي الآن لتنظيم سير عملك.