אם אתם מנהלים או מנכ"לים, חשוב להבין את ההבדל בין משוב כמותי למשוב איכותני. המונחים משמשים לעתים קרובות לסירוגין, אך הם מתארים שני סוגים שונים של מידע שלקוחות יכולים לאסוף.

אנשים רבים אינם מבינים את ההבדלים בין משוב איכותני לכמותי וכיצד הוא יכול לעזור לעסקים לשפר את התהליכים והמוצרים שלהם.

בפוסט בבלוג זה, נדון בכל סוג של משוב, למה הוא משמש וכיצד הוא יכול לעזור לך לנהל את העסק שלך בצורה יעילה יותר.

הבנת משוב כמותי

משוב כמותי הוא תיאור מספרי של ביצועים. זה יכול להיות בצורה של ציון, ציון או אחוז. משוב כמותי הוא אובייקטיבי וקל למדידה. זה יכול לשמש כבסיס להערכה והשוואה עתידית.

משוב כמותי מבוסס על קריטריונים ומדדים אובייקטיביים. הוא כולל מספרי מכירות, מכסות ייצור או מדדים כמותיים אחרים שעסקים יכולים לכמת. מדדים כמותיים בדרך כלל קלים לאיסוף מכיוון שהם מבוססים על מספרים ומדדים קונקרטיים.

ניתן להשתמש במשוב כמותי כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות ואת מעורבות העובדים, וכדי למדוד את ההשפעה של מאמצי ההדרכה שלכם. בעת מתן משוב כמותי, מקובל להשתמש באינדיקטורים מספריים כגון ציונים, ציונים או אחוזים.

הבנת משוב איכותני

משוב איכותני פחות אובייקטיבי ממשוב כמותי משום שהוא מסתמך על דעות ותצפיות סובייקטיביות.

משוב זה יכול להיות שימושי עבור חברות המעוניינות לשפר את שירות הלקוחות שלהן. משוב איכותני מבוסס על תפיסת המשתמשים את חוויית הלקוח ונמדד במונחים של איך הם מרגישים לגביה. מידע מסוג זה לרוב שימושי יותר מנתונים כמותיים מכיוון שהוא מאפשר לך לקבל מושג ישיר על מה שמשתמשים חושבים על המוצר או השירות שלך מבלי להסתמך על מספרים או סטטיסטיקות.

סקרים, ראיונות ושאלונים יכולים לספק משוב איכותני. סקרים אלה שואלים משתמשים לעתים קרובות על החוויה הכוללת שלהם עם המוצר או השירות שלכם. לדוגמה, אם אתם מוכרים יישום תוכנה לעסקים קטנים, ייתכן שתשאלו אותם כמה קל היה להם להתקין אותו וללמוד כיצד להשתמש בו ביעילות.

ההבדלים העיקריים בין משוב איכותני לעומת משוב כמותי

רוב האנשים חושבים שמשוב איכותני וכמותי הם שני צדדים של אותו מטבע. למרות שהם קשורים זה לזה, הם די שׁוֹנֶה.

· סובייקטיבי לעומת אובייקטיבי

משוב איכותני הוא סובייקטיבי ואיכותני. הוא מבוסס על דעות, רגשות ותפיסות. משוב כמותי הוא אובייקטיבי וכמותי. הוא מבוסס על נתונים, עובדות ומספרים מדידים.

· צבירת נתונים

משוב איכותני נאסף בדרך כלל באמצעות סקרים או ראיונות. משוב כמותי מגיע מנתוני ביצועים כמו נפח שיחות וציוני שביעות רצון לקוחות.

· זמן אספקה

משוב כמותי עשוי לקחת זמן רב יותר לניתוח מאשר משוב איכותני, משום שלעתים קרובות נדרשת תוכנת ניתוח נתונים או מיומנויות ניתוח סטטיסטי כדי להבין את התוצאות. מצב זה יכול להקשות על פרשנותו ושימושו בתהליכי קבלת החלטות בהשוואה למשוב איכותני.

· מדד ביצועים

משוב כמותי מאפשר לכמת ולהעריך תוצאות בקלות. זה לא אפשרי עם משוב איכותני מכיוון שהנתונים סובייקטיביים.

· תוצאות נתונים

משוב כמותי מספק מידע ספציפי לגבי מה שצריך לשפר וכיצד לעשות זאת ביעילות. לעומת זאת, משוב איכותני נותן רק מושג כללי על התחומים שבהם יש צורך בשיפור.

היכן להשתמש במשוב כמותי לעומת משוב איכותני?

משוב כמותי שימושי להערכת ביצועים של אדם או צוות. הוא יכול למדוד את ביצועי החברה, אך גם את ביצועיה בהשוואה למתחרים.

משוב איכותני שימושי להבנת מה אנשים חושבים על משהו, איך הם מרגישים ומדוע הם מרגישים כך.

משוב כמותי שימושי ביותר לקבלת החלטות לגבי מה לעשות הלאה. לדוגמה, אם אתם מנסים לשנות את אסטרטגיית התמחור שלכם, תוכלו להשתמש בניתוח כמותי כדי לקבוע האם לקוחות יהיו מוכנים לשלם יותר עבור המוצרים או השירותים שלכם.

משוב איכותני הוא בעל ערך רב כשרוצים ללמוד עוד על מה שקורה במוחם של אנשים - מדוע הם ביצעו רכישה מסוימת או נטשו את האתר שלכם באמצע ההרשמה לחשבון.

ניתן להשתמש בניתוח כמותי כדי להשוות שני מוצרים או יותר - לדוגמה, שתי גרסאות שונות של אתר מסחר אלקטרוני. זה יכול לעזור לך לראות איזה מהם מציג ביצועים טובים יותר מבחינת שביעות רצון לקוחות ומעורבות.

ניתוח איכותני יכול לעזור לך להבין מדוע אנשים מגיבים באופן חיובי או שלילי למוצר שלך, כך שתוכל לבצע שיפורים המבוססים על משוב אמיתי מלקוחות במקום על הנחות או ניחושים.

מדוע משוב איכותני חשוב?

ניתן להשתמש במשוב איכותני גם לסקרי שביעות רצון לקוחות, אך ישנם מצבים המתאימים יותר מאחרים. הנה כמה סיבות מדוע משוב איכותני חשוב:

• זה נותן הקשר לתוצאות כמותיות. נתונים כמותיים מספרים לך מה קרה אבל לא תמיד מסבירים למה. נתונים איכותניים יכולים לספק את ההקשר הזה, מה שעוזר לך להבין מה קורה בארגון שלך וכיצד תוכל לשפר דברים.
• זה מדגיש בעיות שאולי לא נראות בדוחות כמותיים. לדוגמה, נניח שאתם רואים עלייה בתלונות לקוחות על מוצרים או שירותים מסוימים. במקרה כזה, נתונים איכותיים עשויים לחשוף שחלק מהבעיה הוא שלקוחות לא מצליחים למצוא את מה שהם רוצים כשהם מבקרים באתר שלכם. זה עוזר לכם לזהות דרכים לשפר את האתר שלכם כדי שיותר אנשים יוכלו למצוא את מה שהם צריכים ולהפחית תלונות באופן כללי.
• משוב איכותני יכול לעזור לך להבין מה עובד ומה לא, כך שתוכל לבצע שינויים לפני שיהיה מאוחר מדי. הוא גם יצביע על תחומי שיפור, שיאפשרו לך להתמקד בדברים הנכונים בעסק שלך.

מדוע משוב כמותי חשוב?

משוב כמותי הוא חלק חשוב מהעסק משום שהוא מהיר לאיסוף, קל לניתוח ומספק תובנות מעשיות.

• משוב כמותי קל גם לניתוח מכיוון שהוא אינו סובייקטיבי כמו שמשוב איכותני נחשב לעתים קרובות. כל שעליכם לעשות הוא להסתכל על הנתונים ולראות אילו מגמות עולות על סמך תגובות הלקוחות שלכם.
• תוכלו ליצור במהירות גרפים המציגים כיצד חברי הצוות שלכם דירגו אלמנטים שונים של המוצר או השירות שלכם. זה מקל על כל המעורבים בתהליך קבלת ההחלטות להבין היכן נדרשים שיפורים בדחיפות רבה ביותר.
• ניתן לאסוף נתונים כמותיים תוך דקות ספורות. זה מאפשר לעקוב אחר מגמות ולזהות היכן יש לבצע שינויים.
• ניתן לנטר משוב כמותי באופן קבוע (כל שבוע, חודש או רבעון). הוא מוצג בלוחות מחוונים כדי לזהות במהירות שינויים בלתי צפויים.

ניתוח משוב איכותני לעומת משוב כמותי

בעסקים, חשוב שתהיה גישה מאוזנת. כולנו שמענו את המשפט "אי אפשר לנהל את מה שלא מודדים", והוא נכון כמעט בכל תעשייה.

אבל מה אם הייתם יכולים לנתח משוב איכותי וכמותי מהלקוחות שלכם? מה אם הייתם יכולים למדוד את האפקטיביות של המוצר שלכם בזמן אמת? מה אם הייתם יכולים לראות מה לקוחות אומרים על החברה שלכם ועל ההיצע שלה?

שם דבר איי נכנס לתמונה. Speak Ai היא פלטפורמת בינה מלאכותית (AI) המאפשרת לעסקים לקבל משוב מלקוחות בזמן אמת. בעזרת Speak Ai, חברות יכולות ליצור סקרים באמצעות טכנולוגיית עיבוד שפה טבעית (NLP) ולאחר מכן לנתח את הסקרים הללו באמצעות טכניקות למידת מכונה כדי לזהות מגמות ודפוסים בתגובות הלקוחות. התוצאה היא הבנה מעמיקה של האופן שבו לקוחות תופסים את המוצרים, השירותים או המותג שלהם - ומה הם רוצים לראות מההיצע הזה בעתיד.

זו הסיבה שאנו מזמינים אתכם להצטרף ליותר מ-7,000 צוותים ואנשים פרטיים ברחבי העולם אשר מסתמכים על Speak Ai כדי לנתח את הנתונים האיכותיים והכמותיים שלהם ולקבל תובנות חשובות. א מִשׁפָּט או אפילו להזמין הדגמה עכשיו כדי לווסת את זרימת העבודה שלך.