Телефонні агенти зі штучним інтелектом, які відповідають на вхідні дзвінки, маршрутизують наміри та передають виклик людині за потреби.

Телефонні дзвінки відрізняються від чату. Той, хто телефонує, зазвичай поспішає, і ставки вищі, оскільки поганий досвід сприймається як особистий. Ось чому хорошому телефонному агенту потрібні дві речі: чіткий робочий процес і чіткий шлях ескалації. Робочий процес означає, що телефонний агент знає, що робити в поширених сценаріях, таких як маршрутизація запитів щодо продажу, відповіді на часті запитання служби підтримки або збір даних. Ескалація означає, що телефонний агент може розпізнати, коли людина повинна взяти на себе ініціативу, і зробити цей перехід плавним.

Що таке телефонний агент зі штучним інтелектом?

Телефонний агент зі штучним інтелектом – це голосовий агент, розгорнутий на виділеному телефонному номері. Абоненти можуть набирати номер, як і будь-яку іншу бізнес-лінію. Агент відповідає, визначає наміри та відповідає розмовним способом. Залежно від ваших налаштувань, він може направляти дзвінки до різних робочих процесів (підтримка, продажі, прийом), збирати структуровані поля (ім'я, електронна пошта, веб-сайт, роль, часова шкала) та запускати сповіщення або автоматизацію. Коли запит є конфіденційним або складним, його можна передати людині, зберігаючи контекст абонента.

Чому компанії використовують телефонних агентів замість традиційного IVR

Традиційні телефонні дерева побудовані навколо меню, а не розмов. Вони дратують, коли абоненти не відповідають заздалегідь визначеному шляху. Телефонні агенти покращують враження, дозволяючи комусь сказати те, що йому потрібно, своїми словами. Це робить маршрутизацію точнішою та зменшує ефект “натисніть 2, потім натисніть 4”. Це також допомагає вашій команді, оскільки агент може надати структурований зведений опис та ключові деталі, які ваша команда повинна відстежувати.

Телефонуйте агентам для кваліфікації потенційних клієнтів та бронювання

Багато команд використовують телефонного агента зі штучним інтелектом як першу лінію для вхідних дзвінків з продажу. Телефонний агент може відповідати на прості запитання, підтверджувати мету абонента, а потім збирати мінімальні поля, необхідні для маршрутизації або бронювання наступного кроку. Якщо абонент відповідає вимогам, ви можете передати завдання людині або запустити процес бронювання. Якщо абонент не готовий, ви все одно фіксуєте контактні дані та наміри, щоб мати змогу зв’язатися з потрібними ресурсами.

Телефонні агенти для підтримки та обслуговування поза робочим часом

Для підтримки телефонні агенти корисні, коли ви хочете зменшити кількість повторюваних запитань, особливо після робочого часу. Почніть з вузької області: найголовніші проблеми, кроки доступу до облікового запису, інструкції з адаптації та питання політики. Додайте правила для ескалації, такі як виставлення рахунків, безпека, конфіденційність або будь-що, що вимагає перевірки конкретного облікового запису. Мета полягає не в тому, щоб замінити людей, а в тому, щоб негайно відповідати на прості запитання та ескалювати складні, не втрачаючи контексту.

Передача зв'язку людині: як безпечно ескалювати зв'язок телефонним оператором

Найкращі телефонні агенти не претендують на досконалість. Вони розпізнають крайні випадки та переходять до більш швидкого вирішення проблеми таким чином, щоб допомогти людині швидше її вирішити. Це може включати дзвінок на вказаний номер телефону, надсилання миттєвого сповіщення та надання зведеної інформації про розмову та вилучених полів. Це покращує взаємодію з клієнтами, оскільки абоненти не повторюються, а також підвищує операційну ефективність, оскільки ваша команда починає з контексту.

Де розмістити свій номер телефону для кращого вхідного потоку

Розміщення має значення. Канали з високим рівнем наміру, такі як профіль компанії в Google, сторінка контактів вашого веб-сайту та цільові сторінки кампаній, є поширеними відправними точками. Багато команд також створюють спеціальні номери для відділів та регіонів, щоб маршрутизація залишалася чіткою, а продуктивність легше вимірювати. Коли ви ставитеся до номерів телефонів як до розподілу, ви покращуєте як враження від абонентів, так і внутрішню звітність.

Як Speak допомагає вам розгортати телефонних агентів

Speak підтримує повний робочий процес: надання номерів телефонів, підключення їх до агентів штучного інтелекту, обґрунтування відповідей на основі ваших знань, збір структурованих полів та ескалацію до людини за потреби. Якщо ви вже використовуєте Speak для транскрипції та аналізу, ваш телефонний агент також може скористатися тією ж структурою: папками, джерелами та мовою, яку ваша команда фактично використовує для вирішення проблем.