Телефонные агенты с искусственным интеллектом, которые отвечают на входящие звонки, перенаправляют запросы и передают их оператору при необходимости.

Телефонные звонки отличаются от чата. Звонящий обычно спешит, и ставки выше, потому что негативный опыт воспринимается как личный. Именно поэтому хорошему оператору телефонной службы нужны две вещи: четкий рабочий процесс и простой путь эскалации. Рабочий процесс означает, что оператор знает, что делать в типичных ситуациях, например, перенаправлять запросы отдела продаж, отвечать на часто задаваемые вопросы службы поддержки или собирать информацию о клиенте. Эскалация означает, что оператор может определить, когда следует передать дело человеку, и обеспечить плавный переход.

Что такое телефонный агент с искусственным интеллектом?

Телефонный агент с искусственным интеллектом — это голосовой агент, работающий по выделенному телефонному номеру. Абоненты могут набирать этот номер, как и любой другой рабочий номер. Агент отвечает, определяет намерение и ведет диалог. В зависимости от настроек, он может перенаправлять звонки в различные рабочие процессы (поддержка, продажи, прием заявок), собирать структурированные поля (имя, электронная почта, веб-сайт, роль, хронология) и запускать уведомления или автоматизацию. Если запрос конфиденциальный или сложный, он может быть передан оператору, сохраняя при этом контекст разговора с абонентом.

Почему компании используют телефонных операторов вместо традиционных систем интерактивного голосового ответа (IVR)

Традиционные телефонные системы построены на основе меню, а не диалогов. Они вызывают разочарование, когда звонящие не следуют заранее определенному маршруту. Операторы телефонной связи улучшают качество обслуживания, позволяя клиенту выразить свои потребности своими словами. Это делает маршрутизацию более точной и уменьшает эффект “нажмите 2, затем нажмите 4”. Это также помогает вашей команде, поскольку оператор может предоставить структурированное резюме и ключевые детали, необходимые вашей команде для дальнейших действий.

Операторы телефонной связи для квалификации потенциальных клиентов и оформления заказов.

Многие команды используют ИИ-оператора для обработки входящих звонков от потенциальных клиентов. Оператор может отвечать на основные вопросы, подтверждать цель звонящего, а затем собирать минимальное количество данных, необходимых для переадресации или бронирования следующего шага. Если звонящий соответствует требованиям, вы можете передать его оператору или запустить процесс бронирования. Если звонящий еще не готов, вы все равно получаете контактные данные и информацию о его намерениях, чтобы затем связаться с нужными специалистами.

Операторы телефонной службы поддержки и обслуживания в нерабочее время.

Для поддержки по телефону операторы полезны, когда нужно уменьшить количество повторяющихся вопросов, особенно в нерабочее время. Начните с узкого круга вопросов: основные проблемы, шаги доступа к учетной записи, инструкции по регистрации и вопросы о политике. Добавьте правила для эскалации, например, по вопросам выставления счетов, безопасности, конфиденциальности или любым вопросам, требующим подтверждения для конкретной учетной записи. Цель состоит не в том, чтобы заменить людей, а в том, чтобы отвечать на простые вопросы немедленно и передавать сложные вопросы на рассмотрение вышестоящим специалистам, не теряя контекста.

Передача управления оператору: как безопасно передать дело на более высокий уровень.

Лучшие операторы телефонной связи не притворяются идеальными. Они распознают нестандартные ситуации и передают запросы вышестоящим специалистам таким образом, чтобы помочь человеку быстрее решить проблему. Это может включать в себя звонок по указанному номеру телефона, отправку мгновенного уведомления и предоставление краткого описания разговора и извлеченных данных. Это улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку звонящие не повторяют сказанное, и повышает операционную эффективность, поскольку ваша команда начинает работу с учетом контекста.

Где разместить свой номер телефона для увеличения объема входящих звонков?

Размещение имеет значение. Каналы с высокой степенью заинтересованности, такие как профиль компании в Google, страница контактов на вашем веб-сайте и целевые страницы кампаний, являются распространенными отправными точками. Многие команды также создают выделенные номера для отделов и регионов, чтобы маршрутизация оставалась понятной, а эффективность было проще измерять. Когда вы рассматриваете телефонные номера как каналы распределения, вы улучшаете как качество обслуживания звонящих, так и внутреннюю отчетность.

Как Speak помогает вам развертывать телефонных операторов

Speak поддерживает полный рабочий процесс: предоставление телефонных номеров, подключение их к ИИ-агентам, обоснование ответов вашими знаниями, сбор структурированных данных и эскалация проблемы человеку при необходимости. Если вы уже используете Speak для транскрипции и анализа, ваш телефонный оператор также может извлечь выгоду из той же структуры: папки, источники и язык, который ваша команда фактически использует для решения проблем.