수신 전화를 받고, 통화 의도를 파악하여 필요한 경우 상담원에게 연결해주는 AI 기반 전화 상담원

전화 통화는 채팅과는 다릅니다. 발신자는 대개 시간이 촉박하고, 좋지 않은 경험은 개인적인 문제로 받아들여지기 때문에 더욱 중요한 문제입니다. 따라서 유능한 전화 상담원에게는 두 가지가 필수적입니다. 바로 명확한 업무 흐름과 원활한 문제 해결 절차입니다. 업무 흐름이란 상담원이 일반적인 상황에서 어떻게 처리해야 하는지, 예를 들어 판매 문의를 담당자에게 연결하거나, 자주 묻는 질문에 답변하거나, 초기 상담 정보를 수집하는 방법 등을 숙지하고 있다는 것을 의미합니다. 문제 해결 절차란 상담원이 담당자가 인계해야 할 시점을 정확히 파악하고 원활하게 인수인계할 수 있다는 것을 의미합니다.

AI 전화 상담원이란 무엇인가요?

AI 전화 상담원은 전용 전화번호에 배포된 음성 상담원입니다. 발신자는 일반 업무용 전화처럼 해당 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 상담원은 전화를 받고 발신자의 의도를 파악한 후 자연스러운 대화 형식으로 응답합니다. 설정에 따라 상담원은 다양한 워크플로(지원, 영업, 접수)로 통화를 연결하고, 구조화된 필드(이름, 이메일, 웹사이트, 직책, 일정)를 수집하고, 알림 또는 자동화 기능을 실행할 수 있습니다. 요청 내용이 민감하거나 복잡한 경우, 발신자의 상황을 유지하면서 상담원에게 연결될 수 있습니다.

기업들이 기존 IVR 방식 대신 전화 상담원을 사용하는 이유는 무엇일까요?

기존의 전화 안내 시스템은 대화가 아닌 메뉴 기반으로 구축되어 있어, 발신자가 미리 정해진 경로에 맞지 않을 경우 불편함을 초래합니다. 전화 상담원은 발신자가 원하는 바를 직접 말할 수 있도록 함으로써 고객 경험을 개선합니다. 이를 통해 더욱 정확한 연결 배정이 가능해지고, "2번을 누르신 후 4번을 누르세요"와 같은 안내 오류를 줄일 수 있습니다. 또한, 상담원이 구조화된 요약 정보와 팀에서 후속 조치를 취하는 데 필요한 핵심 내용을 제공할 수 있으므로 팀 업무에도 도움이 됩니다.

전화 상담원을 통한 잠재 고객 발굴 및 예약 업무

많은 팀에서 인바운드 영업 전화 응대를 위해 AI 전화 상담원을 활용합니다. 전화 상담원은 기본적인 질문에 답하고, 발신자의 목표를 확인한 후, 다음 단계로 연결하거나 예약을 진행하는 데 필요한 최소한의 정보를 수집합니다. 발신자가 적합한 경우, 상담원에게 연결하거나 예약 절차를 진행할 수 있습니다. 발신자가 아직 준비되지 않았더라도 연락처 정보와 의도를 파악하여 적절한 담당자를 통해 후속 조치를 취할 수 있습니다.

전화 상담원은 고객 지원 및 근무 시간 외 지원을 제공합니다.

고객 지원 측면에서 전화 상담원은 특히 업무 시간 외에 반복적인 질문을 줄이는 데 유용합니다. 처음에는 범위를 좁혀 주요 문제, 계정 접근 방법, 온보딩 안내, 정책 관련 질문 등을 다루세요. 그런 다음 청구, 보안, 개인정보 보호 또는 계정별 확인이 필요한 질문과 같이 에스컬레이션 규칙을 추가하세요. 목표는 사람을 대체하는 것이 아니라, 간단한 질문에는 즉시 답변하고 어려운 질문은 맥락을 유지하면서 담당자에게 전달하는 것입니다.

인계: 전화 상담원이 안전하게 문제를 상위 담당자에게 보고하는 방법

최고의 전화 상담원은 완벽한 척하지 않습니다. 그들은 예외적인 상황을 인지하고 담당자가 더 빨리 문제를 해결할 수 있도록 적절한 방식으로 상황을 보고합니다. 예를 들어 지정된 전화번호로 전화를 걸거나, 즉시 알림을 보내거나, 통화 요약 및 주요 정보를 제공하는 등의 조치를 취할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 같은 내용을 반복하지 않아도 되므로 고객 경험이 향상되고, 팀이 상황을 파악한 상태에서 업무를 시작할 수 있으므로 운영 효율성도 높아집니다.

수신 전화량을 늘리기 위해 전화번호를 어디에 배치해야 할까요?

위치 선정은 중요합니다. 구글 비즈니스 프로필, 웹사이트 연락처 페이지, 캠페인 랜딩 페이지와 같이 구매 의도가 높은 채널이 일반적인 시작점입니다. 많은 팀에서 부서 및 지역별로 전용 번호를 만들어 통화 연결을 간소화하고 성과 측정을 용이하게 합니다. 전화번호를 배포 수단처럼 관리하면 발신자 경험과 내부 보고 기능을 모두 향상시킬 수 있습니다.

Speak는 전화 상담원 배치에 어떻게 도움을 줄까요?

Speak는 전화번호 프로비저닝, AI 상담원 연결, 사용자의 전문 지식을 활용한 답변 제공, 구조화된 필드 수집, 필요시 상담원 연결 등 전체 워크플로우를 지원합니다. 이미 Speak를 사용하여 녹취 및 분석을 진행하고 있다면, 전화 상담원 역시 동일한 구조(폴더, 소스, 팀에서 실제로 문제를 해결하는 데 사용하는 언어)를 활용할 수 있습니다.