Δημιουργήστε μια βάση γνώσεων για τον πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης σας χρησιμοποιώντας μεταγραφές, έγγραφα και πραγματικές συνομιλίες

Μια σύγχρονη βάση γνώσεων θα πρέπει να κάνει περισσότερα από το να αποθηκεύει άρθρα. Οι ομάδες πλέον αναμένουν από έναν πράκτορα Τεχνητής Νοημοσύνης να απαντά σε ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα, να αναφέρει από πού προήλθε η απάντηση και να παραμένει ενήμερος για τις πιο πρόσφατες πληροφορίες. Γι' αυτό μια βάση γνώσεων “έτοιμη για πράκτορες” ξεκινά με το αρχικό υλικό: κλήσεις, συναντήσεις, εκπαιδευτικά βίντεο, συνεντεύξεις, επιδείξεις, SOP, PDF και εσωτερικά έγγραφα. Το Speak έχει σχεδιαστεί ακριβώς για αυτήν τη ροή εργασίας - καταγραφή και απορρόφηση πηγαίου περιεχομένου, δημιουργία μεταγραφών και δομημένων εξόδων και, στη συνέχεια, εύκολη ανάκτηση όλων των στοιχείων μέσα σε μια οργανωμένη βιβλιοθήκη.

Τι είναι μια βάση γνώσεων για την Τεχνητή Νοημοσύνη;

Μια βάση γνώσεων τεχνητής νοημοσύνης είναι ένα επιμελημένο σύνολο πηγών που χρησιμοποιεί ένας εκπρόσωπος τεχνητής νοημοσύνης για να απαντήσει σε ερωτήσεις. Αντί να βασίζεται σε γενικές γνώσεις διαδικτύου, ο εκπρόσωπος αναφέρεται στο περιεχόμενό σας: τεκμηρίωση προϊόντος, κλήσεις πελατών, βίντεο ενσωμάτωσης, εσωτερικές διαδικασίες, έγγραφα πολιτικής και ερευνητικές συνεντεύξεις. Όταν η βάση γνώσεων είναι καλά δομημένη, ένας εκπρόσωπος μπορεί να ανταποκριθεί γρήγορα, να παραμείνει συνεπής και να μειώσει το φόρτο υποστήριξης χωρίς να θυσιάσει την ακρίβεια.

Γιατί τα παραδοσιακά κέντρα βοήθειας αποτυγχάνουν

Τα περισσότερα κέντρα βοήθειας είναι γραμμένα για περιήγηση και όχι για ανάκτηση. Γίνονται ξεπερασμένα, κατακερματισμένα και δύσκολα στη συντήρηση. Εν τω μεταξύ, η γνώση με το υψηλότερο σήμα συχνά βρίσκεται εκτός του κέντρου βοήθειας: σε ηχογραφήσεις Zoom, εξηγήσεις Slack, κλήσεις πωλήσεων, συνεδρίες ενσωμάτωσης και εσωτερικές εκπαιδεύσεις. Εάν αυτό το περιεχόμενο δεν είναι αναζητήσιμο, η ομάδα σας συνεχίζει να απαντά στις ίδιες ερωτήσεις. Εάν δεν είναι οργανωμένο, οι εκπρόσωποι έχουν παραισθήσεις ή δίνουν γενικές απαντήσεις. Το Speak βοηθά στην επίλυση αυτού του προβλήματος μετατρέποντας τις “δύσκολες στη χρήση” πηγές (ήχο και βίντεο) σε καθαρό κείμενο, αναζητήσιμα στοιχεία και δομημένες πληροφορίες.

Πώς το Speak μετατρέπει τις συνομιλίες σε βάση γνώσεων

Η ροή εργασίας είναι απλή. Αρχικά, ανεβάζετε τις πηγές σας (ήχο, βίντεο ή έγγραφα) στο Speak και τις οργανώνετε σε φακέλους. Για παράδειγμα: "Product KB", "Support KB", "Calls Customer" ή "Onboarding and Training". Στη συνέχεια, το Speak δημιουργεί μεταγραφές και αποτελέσματα ανάλυσης, όπως περιλήψεις, θέματα και λέξεις-κλειδιά. Επειδή κάθε αρχείο είναι αναζητήσιμο, μπορείτε να βρείτε γρήγορα το σωστό απόσπασμα και μπορείτε να μοιραστείτε αποδεικτικά στοιχεία με τους συναδέλφους σας για να επαληθεύσετε τις αποφάσεις σας ή να συμφωνήσετε σε μηνύματα.

Δημιουργία βάσης γνώσεων για πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης

Μόλις οργανωθούν οι πηγές σας, μπορείτε να συνδέσετε τους σωστούς φακέλους με έναν εκπρόσωπο AI. Αυτό είναι χρήσιμο για την υποστήριξη πελατών (απάντηση σε συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα), τις εσωτερικές λειτουργίες (SOP, πολιτικές και οδηγίες σχετικά με το πώς να το κάνετε) και την ενδυνάμωση (ένταξη νέων υπαλλήλων, εκπαίδευση και ετοιμότητα πωλήσεων). Μια ισχυρή βάση γνώσεων εκπροσώπων συνήθως περιλαμβάνει τρία επίπεδα:

Πρώτον, κανονικές αναφορές: έγγραφα προϊόντων, πολιτικές και τρέχοντες κανόνες τιμολόγησης ή προγράμματος. Δεύτερον, παραδείγματα πραγματικού κόσμου υψηλού σήματος: κλήσεις και συσκέψεις όπου εξηγούνται οι περιπτώσεις “γιατί” και οι περιπτώσεις ακραίων σημείων. Τρίτον, δομημένα μεταδεδομένα: ετικέτες όπως περιοχή προϊόντος, τύπος πελάτη, περιοχή και έκδοση, ώστε ο πράκτορας να μπορεί να περιορίσει τις απαντήσεις και να αποφύγει την ανάμειξη συμφραζομένων.

Τι να συμπεριλάβετε σε μια βάση γνώσεων (πρακτική λίστα ελέγχου)

Αν θέλετε η βάση γνώσεων σας να κατατάσσεται καλά στην εσωτερική σας αναζήτηση και να λειτουργεί καλά με έναν εκπρόσωπο Τεχνητής Νοημοσύνης, επικεντρωθείτε στη σαφήνεια και την κάλυψη. Ξεκινήστε με τις κορυφαίες ερωτήσεις σας και αντιστοιχίστε την καθεμία με το καλύτερο περιεχόμενο πηγής. Για τις ομάδες υποστήριξης, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει κλήσεις αντιμετώπισης προβλημάτων και γνωστά προβλήματα. Για τις ομάδες προϊόντων, μπορεί να είναι συνομιλίες για τον οδικό χάρτη και περιηγήσεις σε λειτουργίες. Για τις ομάδες έρευνας, μπορεί να είναι συνεντεύξεις και ομάδες εστίασης. Για τις ομάδες πωλήσεων, μπορεί να είναι ηχογραφήσεις επίδειξης και χειρισμός αντιρρήσεων. Στη συνέχεια, προσθέστε ελαφριά δομή: συνεπή ονόματα φακέλων, μερικά πεδία μεταδεδομένων και έναν απλό ρυθμό ανασκόπησης.

Γιατί έχουν σημασία οι απαντήσεις που βασίζονται σε πηγές

Το μεγαλύτερο εμπόδιο υιοθέτησης για την υποστήριξη της Τεχνητής Νοημοσύνης είναι η εμπιστοσύνη. Οι χρήστες σταματούν να χρησιμοποιούν πράκτορες όταν οι απαντήσεις είναι ασαφείς, λανθασμένες ή μη επαληθεύσιμες. Το Speak έχει σχεδιαστεί γύρω από ροές εργασίας αποδεικτικών στοιχείων: μεταγραφές, χρονικές σημάνσεις, κείμενο με δυνατότητα αναζήτησης και κοινόχρηστο πλαίσιο. Αυτό διευκολύνει τους ανθρώπους να επικυρώνουν αυτά που λέει ο πράκτορας και να βελτιώνουν τη βάση γνώσεων με την πάροδο του χρόνου. Όταν οι απαντήσεις βασίζονται σε πραγματικές πηγές, ο πράκτοράς σας γίνεται πιο αξιόπιστος και η ομάδα σας ξοδεύει λιγότερο χρόνο για να τις διορθώσει.