Φωνητικοί πράκτορες που απαντούν με βάση τις πραγματικές σας γνώσεις, όχι με βάση τα σενάρια

Ένας φωνητικός πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης είναι ένας βοηθός συνομιλίας που αλληλεπιδρά φωνητικά, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσα σε μια διεπαφή με δυνατότητα φωνής. Οι ομάδες αναπτύσσουν φωνητικούς πράκτορες για να μειώσουν την επαναλαμβανόμενη εργασία υποστήριξης, να βελτιώσουν τους χρόνους απόκρισης, να χειριστούν την υποδοχή πελατών εκτός ωραρίου και να αξιολογήσουν τους εισερχόμενους υποψήφιους πελάτες. Αλλά η φωνή είναι ένα κανάλι υψηλού ρίσκου. Οι άνθρωποι αναμένουν σαφήνεια, συνέπεια και καθαρή μεταβίβαση όταν κάτι είναι περίπλοκο. Αυτό σημαίνει ότι ο φωνητικός σας πράκτορας χρειάζεται δύο πράγματα: μια αξιόπιστη βάση γνώσεων και κανόνες που καθορίζουν τι πρέπει να κάνει όταν δεν μπορεί να απαντήσει με σιγουριά.

Τι είναι ένας φωνητικός πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης;

Ένας φωνητικός πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης απαντά σε προφορικές ερωτήσεις και απαντά σε φυσική γλώσσα. Αντί να ακολουθεί άκαμπτα σενάρια, ένας σύγχρονος πράκτορας μπορεί να εντοπίσει την πρόθεση, να ανακτήσει σχετικές πληροφορίες και να επικοινωνήσει τα βήματα με σαφήνεια. Για παράδειγμα, ένας φωνητικός πράκτορας υποστήριξης μπορεί να απαντήσει στην ερώτηση "Πώς μπορώ να επαναφέρω την πρόσβαση;", ενώ ένας πωλητής μπορεί να κάνει μερικές ερωτήσεις και στη συνέχεια να δρομολογήσει τον καλούντα. Η διαφορά μεταξύ ενός εξαιρετικού φωνητικού πράκτορα και ενός απογοητευτικού είναι το αν μπορεί να αναφερθεί στο σωστό πηγαίο υλικό για την κατάσταση του καλούντος.

Γιατί οι φωνητικοί πράκτορες αποτυγχάνουν όταν βασίζονται σε σενάρια

Τα σενάρια χαλάνε τη στιγμή που ένας καλών ρωτάει κάτι ελαφρώς διαφορετικό από το αναμενόμενο. Οι ομάδες υποστήριξης καταλήγουν να διατηρούν ατελείωτες διακλαδώσεις και οι καλούντες εξακολουθούν να κολλάνε. Εν τω μεταξύ, οι καλύτερες απαντήσεις συχνά υπάρχουν σε σημεία που τα σενάρια δεν καταγράφουν: αντιμετώπιση προβλημάτων κλήσεων, εσωτερικές οδηγίες, συνεδρίες ενσωμάτωσης και συζητήσεις πολιτικής. Εάν θέλετε έναν φωνητικό παράγοντα που μπορεί να χειριστεί ερωτήσεις πραγματικού κόσμου, χρειάζεται πρόσβαση σε αυτό το περιεχόμενο με δομημένο, αναζητήσιμο τρόπο.

Πώς το Speak ενδυναμώνει τους φωνητικούς πράκτορες με πραγματική γνώση;

Το Speak σάς βοηθά να δημιουργήσετε τα θεμέλια: μια βιβλιοθήκη με μεταγραφές και έγγραφα, έτοιμη για χρήση από πράκτορες, οργανωμένα σε φακέλους. Μπορείτε να ανεβάσετε ηχογραφήσεις κλήσεων, συσκέψεις, εκπαιδεύσεις και PDF και, στη συνέχεια, να δημιουργήσετε καθαρές μεταγραφές, περιλήψεις, θέματα και λέξεις-κλειδιά. Επειδή όλα γίνονται αναζητήσιμα, μπορείτε γρήγορα να βρείτε τι είπε η ομάδα σας στο παρελθόν και να τα μετατρέψετε σε μια επαναχρησιμοποιήσιμη βάση γνώσεων. Όταν συνδέετε έναν φωνητικό πράκτορα στους σωστούς φακέλους, μπορεί να απαντήσει από πραγματικές πηγές αντί να αυτοσχεδιάζει.

Σχεδιασμός ενός φωνητικού πράκτορα για την υποστήριξη πελατών

Για υποστήριξη, ξεκινήστε με τις κορυφαίες ερωτήσεις σας και αντιστοιχίστε τες με κανονικές πηγές: τρέχουσα τεκμηρίωση, κανόνες πολιτικής και τις καλύτερες ηχογραφήσεις κλήσεων που εξηγούν με σαφήνεια τις λύσεις. Χρησιμοποιήστε μεταδεδομένα για να διατηρείτε ακριβείς τις απαντήσεις, όπως περιοχή προϊόντος, πρόγραμμα, περιοχή και έκδοση. Το πιο σημαντικό, ορίστε κανόνες κλιμάκωσης. Οι αλλαγές χρέωσης, ασφάλειας, απορρήτου και οι αλλαγές που αφορούν συγκεκριμένα τον λογαριασμό θα πρέπει να δρομολογούνται σε έναν άνθρωπο. Όταν συμβαίνει κλιμάκωση, διαβιβάστε την ερώτηση του καλούντος και το πιο σχετικό απόσπασμα πηγής, ώστε ο άνθρωπος να επιλύσει το ερώτημα πιο γρήγορα.

Σχεδιασμός ενός φωνητικού πράκτορα για πωλήσεις και εισαγωγή

Οι φωνητικοί πράκτορες πωλήσεων και εισαγωγής λειτουργούν καλύτερα όταν μπορούν να κάνουν δύο δουλειές: να απαντούν σε συνήθεις ερωτήσεις και να καταγράφουν δομημένες πληροφορίες. Μια τεκμηριωμένη βάση γνώσεων βοηθά με ερωτήσεις πριν από την πώληση: τι κάνει το προϊόν, βασικά χαρακτηριστικά, βήματα ενσωμάτωσης και κανόνες τιμολόγησης υψηλού επιπέδου. Για το κομμάτι της εισαγωγής, διατηρήστε τις ερωτήσεις σύντομες και στοχευμένες: πρόθεση, χρονοδιάγραμμα, ρόλος και επόμενο βήμα. Χρησιμοποιήστε τον φωνητικό πράκτορα για να δρομολογήσετε τους κατάλληλους καλούντες και να μειώσετε τις ανταλλαγές, παρέχοντας παράλληλα στον άνθρωπο μια σαφή περίληψη των όσων ειπώθηκαν.

Τι να συμπεριλάβετε σε μια βάση γνώσεων για έναν φωνητικό πράκτορα

Ξεκινήστε με μικρά βήματα και επεκτείνετε. Συμπεριλάβετε κανονικές αναφορές (έγγραφα, πολιτικές, κανόνες προγράμματος), τις ηχογραφήσεις κλήσεων με το υψηλότερο σήμα και σύντομο εκπαιδευτικό υλικό. Στη συνέχεια, προσθέστε ελαφριά δομή: ονόματα φακέλων ευθυγραμμισμένα με περιπτώσεις χρήσης και μερικά πεδία μεταδεδομένων που έχουν σημασία. Αυτό αποτρέπει απαντήσεις μεικτών συμφραζομένων και βοηθά τον πράκτορα να παραμένει ακριβής. Με την πάροδο του χρόνου, βελτιώνετε τον φωνητικό πράκτορα απλώς ανεβάζοντας νέες συνομιλίες και προσθέτοντάς τες ετικέτες σωστά.

Γιατί οι απαντήσεις που βασίζονται σε πηγές είναι απαραίτητες στη φωνητική έκφραση

Η φωνή δίνει μια προσωπική αίσθηση, πράγμα που σημαίνει ότι τα λάθη γίνονται χειρότερα. Οι απαντήσεις που βασίζονται σε πηγές αυξάνουν την εμπιστοσύνη επειδή είναι συνεπείς και βασισμένες. Βοηθούν επίσης την εσωτερική σας ομάδα: μπορείτε να ελέγξετε τι είπε ο εκπρόσωπος, να βρείτε την υποστηρικτική πηγή και να ενημερώσετε το περιεχόμενό σας γρήγορα. Με το Speak, η βάση γνώσεων βασίζεται στον τρόπο που μιλάει στην πραγματικότητα η ομάδα σας, γεγονός που καθιστά τον εκπρόσωπο πιο χρήσιμο και πιο φυσικό με την πάροδο του χρόνου.